塚腰グローバルコンサルティング

• これから接客業務を担当する方
• 接客の基本を学び、サービスの質を向上させたい方
• 自身の接客に課題を感じている方

• 個々の応対が店舗・組織の評価につながり、ひいては売り上げにも影響するという自覚をもつ
• お客様にとっての“悪い応対”“よい応対”がどのようなものかを知り、自分自身を客観的に評価する
• 接遇の5原則（身だしなみ・表情・挨拶・立ち居振る舞い・言葉遣い）について理解し、習得する
• 接客に対する意識を高め、場面に応じた応対を考える習慣を身につける

接客の基本を見直し、顧客満足につなげる

接客である以上、身だしなみ、挨拶、言葉遣いなどの基本の徹底はスタートラインに立つための必須項目です。他の店との差別化を意識して、ユニークな接客をおこなうケースもありますが、オリジナリティを出すことを優先して、基本から外れてしまうのは逆効果です。本研修では、顧客満足度を高めるための第一歩としてお客さまに好印象を与えられるよう、接遇の5原則を丁寧に解説し、接客の基本を身につけます。

「顧客満足」から「顧客感動」へ

お客さまの期待を大きく超え、感動を与えるためには、ホスピタリティマインドが求められます。常に目配りや気配りを欠かさず、相手の気持ちや状況を掴んで細やかな配慮をすることで、顧客満足から顧客感動へと変化していきます。お客さまの些細な行動や変化に気づき、期待以上の応対ができるように、ケーススタディやロールプレイでは、日々の接客で起こりうるシーンを再現し、広い視野と想像力を養います。

※プログラムは一部変更となる場合がございます。

• 物の受け渡し方や指し示し方など、基本をしっかりと学ぶことができました。美しい所作を身につけ、お店の雰囲気づくりにつなげたいと思います。
• お客さまの様子を観察することが質の高いおもてなしにつながると思いました。これからはお客さまの気持ちや状況を察して、思いやりをもった応対を心掛けます。
• よい応対、悪い応対を考えることで、自分の接客を見直すきっかけになりました。これからはホスピタリティマインドをもってお客さまの期待を超えるサービスを提供するように努めます。
• 何気なく仕事をしていましたが、接客するうえで注意すべき点がこんなにたくさんあったのかと気づきました。
• 講師の方の立ち居振る舞いや話し方は、まさにお手本でした。私も丁寧な接客を心掛け、お客さまの信頼を得られるように頑張ります。

アルバイトやパート社員が多いのですが、正社員でなくても受講できますか？

店長やリーダーなどの正社員の方だけでなく、アルバイトやパートの方でもご受講いただけます。
同じ店舗で働いていても、人の接客を意識して見る機会は少ないものです。研修で他者の接客を見ることで、さまざまな気づきを得るだけでなく、共通認識が生まれ、店舗全体の接客レベル向上につながります。

プログラムの記載が飲食業向けですが、他の業種でも実施できますか？

飲食業に限らず、接客に関わる企業さまであれば、業種を問わず実施させていただきます。貴社の業種にあわせてプログラムをご提案しますので、お気軽にご相談ください。

自社のマニュアルに沿った内容で研修を実施できますか？

貴社独自で手順や規定、方針などを定めている場合、その内容に基づきプログラムを企画・設計させていただきます。また、必要に応じてマニュアルの一部をテキストなどの資料に盛り込むことも可能です。