塚腰グローバルコンサルティング

• クレーム対応の基本を学びたい方
• 自身のクレーム対応に課題を感じている方
• クレーム対応のスキルを高めたい方

• クレーム対応の基本的なポイントをおさえて、クレーム発生時に慌てず対応できるようになる
• クレームの種類の見分け方やタイプ別の対応方法を学び、クレーム対応のスキルを向上させる
• 顧客心理を理解し、お客さまの立場に立ったクレーム対応術を身につける

ネガティブなイメージを払拭する

多くの人がクレーム対応に苦手意識をもっていますが、お客さまの心情を理解して迅速かつ適切な対応ができれば、信頼を獲得してリピーターになる可能性も十分に考えられます。クレームの特性や種類を知り、クレーム対応に必要なスキルと受講者自身の経験を照らし合わせて適切な対応方法を考えることで「クレームを信頼に変えることができる」という意識を醸成し、責任をもって対応できるように支援します。

お客さまの心情理解につなげる

ロールプレイで自分がクレームを言う側を演じることでお客さまの心理を体験できます。自分の話を丁寧に聞いてもらえたり、謝罪の言葉があったりすると、心に深く印象づけられます。反対に、意見を否定されたり、言い訳をされたりすると、怒りを増幅させる可能性もあります。どのような言い方をされると納得できるのか、気分を害するのか、身をもって体験することで、自身のクレーム対応を考えるきっかけになります。

※プログラムは一部変更となる場合がございます。

• 今までクレーム対応をする際にお客さまへの共感ができていなかったと実感しました。今後は、相手が具体的にどういう心情をもっているのかをまずは考えるようにしていこうと思います。
• クレームの内容や相手のタイプに応じて臨機応変に対応することが大切だということがよくわかりました。うまく対応できるようになるには時間がかかると思いますが、本日学んだ内容を日々実践していきます。
• お客さまからクレームを受けることを非常に不安に思っていましたが、今回の研修で基本手順などを学ぶことができたので明日から自信をもって対応していこうと思います。
• クレームを対応するうえでの心構えや基本的な対応方法など非常に勉強になりました。これまではクレームが発生するとすぐに上司に対応を変わってもらっていましたが、これからは自分が責任をもって対応できるように努力します。
• クレームを受けたときに、あせって言い訳のように発言してしまうことがあったので、まずは相手の話をよくきき、冷静に対応していきたいと思います。

クレーム対応研修は、どういった業種を対象にしていますか？

どのような業種の企業さまでも実施することが可能です。
クレームに関する基本的な考え方に業種による違いはありませんが、クレームの発生原因や内容、対処法は業種により異なりますので、貴社の事業内容などにあわせて内容をアレンジさせていただきます。

自社のマニュアルに沿った内容で研修を実施できますか？

貴社独自で手順や規定、方針などを定めている場合、その内容に基づきプログラムを企画・設計させていただきます。また、必要に応じてマニュアルの一部をテキストなどの資料に盛り込むことも可能です。