塚腰グローバルコンサルティング

• 業務において電話応対の機会が多い方
• 新入社員などはじめて電話応対をする方
• 電話応対に自信がなく、応対力を高めたい方

• ビジネスにおける電話応対の重要性を認識し、組織のイメージアップにつながる応対力を身につける
• トレーニングを繰り返すことで、電話への苦手意識を解消する
• 録音をおこない、自分の声や話し方・癖を知って改善につなげる
• あらゆる場面を想定し、適切な応対方法を身につける

実機を使ったトレーニングで実践力が身につく

近年、社会人になるまで固定電話に触れたことがなく、保留ボタンをはじめとする電話機の使い方や内線・外線などの機能がわからないという新入社員が増えています。本研修では、はじめて電話を取り扱う方でも自信をもって応対できるように実際の電話機を使って繰り返しトレーニングをおこないます。また、ケーススタディでイレギュラー時の対応方法を考えることで、状況にあった対応ができる「実践力」を身につけます。

録音してチェックすることで自分のクセを把握できる

相手に自分の声がどのように聞こえているかを確認するために、受電時の第一声を録音・チェックします。「無くて七癖」と言うように誰でもクセをもっていますが、自分ではなかなか気づけないものです。録音・チェックをすることで、声のトーンや口調、スピードなど自分のクセを客観的に把握できます。また、声の高低や発音の明瞭度など一人ひとりにあわせて講師からアドバイスをおこない改善につなげます。

知識のアップデートで応対力が高まる

電話は言葉だけのコミュニケーションという特性を踏まえて、敬語や言葉遣い、注意すべき表現などの基礎知識をあらためて学んでいただきます。また、会社の代表として相応しい応対マナーを身につけられるよう、基本手順を振り返りながら、相手に受け入れてもらいやすい「話し方」、感じのいい「きき方」を身につけます。新入社員はもちろんのこと、日常的に電話応対の機会の多い方の学び直しとしてもおすすめの研修です。

※プログラムは一部変更となる場合がございます。

• 実際の電話機を使っての練習があり、緊張感をもって臨むことができた。
• 言葉遣いの振り返りや録音チェックがあり、今まで自分が間違った言い方をしていたり、無意識のうちに早口になっていたことに気づけた。
• はじめはうまくできなかったが、たくさん練習をしてスムーズに対応できるようになりました。
• 電話での失敗がトラウマとなり不安が大きかったが、講師の方ご自身の失敗談なども聞けて、自分だけではないということがわかりました。また休憩時間に質問した内容についても、丁寧に答えてくださり不安が和らいだ。
• テキストに書かれていることが絶対ではなく、イレギュラーが発生した際には、臨機応変な対応が求められることを学び、働くイメージができた。

ケーススタディで取り上げるテーマはどのようなものですか？

特にご指定がなければ「お急ぎのお客さまの対応」「お客さまのご要望への対応」といったよくある状況をテーマに実施します。
他にもシチュエーション別にさまざまなケーススタディをご用意しています。また、社内で起こった実例をテーマにすることも可能ですので、ご要望があればお申し付けください。

研修で使用する電話機は自社で準備するのでしょうか？

電話機によって仕様が異なりますので、普段使用している電話機をご準備いただいています。
トレーニングをメインとする場合は1人1台ご準備いただくこともございます。業務のご都合などで必要台数の確保が難しい場合は貸し出しも可能です。

ベテラン向けに研修内容をアレンジすることはできますか？

基礎的な内容から応用的な内容まで受講者のレベルにあわせてアレンジ可能です。
「基礎をしっかりおさえたい」「クレーム対応ができるようにしたい」など、これまでにもさまざまなご相談をいただいています。お客さまのご要望に応じて適切なプログラムをご提案させていただきます。

アフターフォローをお願いする場合、どのようなことができますか？

以下のようなアフターフォローが対応可能です。（別途費用）
・スキル診断とフィードバック
職場のご本人に電話をかけて模擬応対をおこない、診断結果をまとめてご報告します。
・個別トレーニング
スキル診断の結果をもとにマンツーマンでトレーニングをおこないます。

自社用の電話応対マニュアルの作成や添削などもお願いできますか？

電話応対の基本手順やトークスクリプトを盛り込んだマニュアルの作成・添削も承っております。
マニュアルを作成しておくと、電話応対品質の向上や均一化につながります。また、作成したマニュアルは社内での電話応対教育にもご活用いただけます。